De 11 beste helpdesk-ticketsystemen voor 2023 - Help Scout (2024)

Het kiezen van een helpdesk-ticketsysteem kan lastig zijn.

Met zoveel opties en functies om te overwegen, is het gemakkelijk om op een zijspoor en overweldigd te raken. Een stapsgewijze aanpak voor het kiezen van het ideale systeem helpt iedereen op koers te blijven en uiteindelijk te profiteren van de tools die ze nodig hebben om hun werk te doen.

Hieronder zullen we u door de beste vragen leiden die u kunt stellen en enkele extra tips geven die u zullen helpen bij het vinden van het beste ondersteuningsticketsysteem voor uw bedrijf.

Wat is een helpdesk ticketsysteem?

Een helpdesk-ticketingsysteem is software die problemen van klanten bijhoudt, zodat uw ondersteuningsteam ze tijdig kan oplossen. Het geeft een team de dagelijkse tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, van het beantwoorden van tickets tot samenwerken met andere teamleden.

Idealiter zou uw helpdesk het centrum van uw ondersteuningsteam moeten zijn - het commandocentrum, zo u wilt. Het geeft je team de tools die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, van het beantwoorden van tickets tot het samenwerken met andere teamleden, zodat je alleen maar tevreden klanten hebt.

Typisch in ticketingsystemen, een klant neemt contact op met de helpdesk met een probleem, het systeem maakt automatisch een ticket aan. Elk ticket krijgt een uniek ID, waardoor het gedurende de hele levenscyclus gemakkelijk kan worden gevolgd. Het ticketbeheersysteem slaat alle relevante informatie over het probleem op, inclusief de contactgegevens van de klant, de aard van het probleem, mogelijke oplossingen en de status van het ticket (bijvoorbeeld open, in behandeling, gesloten).

Een belangrijk kenmerk van helpdesk-ticketingsystemen is hun capaciteit voor categorisering en prioritering. Ze kunnen tickets classificeren op basis van criteria zoals het type probleem, het belang van de klant of de ernst van het probleem. Hierdoor kunnen ondersteuningsteams eerst reageren op de meest kritieke problemen, de reactietijden verbeteren en uiteindelijk uw klanten tevreden stellen.

Vergelijking van de beste ticketsoftware op de markt

De 11 beste helpdesk-ticketsystemen

Als je hebt besloten dat het tijd is voor je team om te upgraden naar een helpdesk, zijn hier de 11 beste helpdesk-ticketsystemen om aan je shortlist toe te voegen.

1. Help Scout

Het beste voor groeiende klantenserviceteams.

Scouting helpenis de ultieme tool voor klantenondersteuning. Vangedeelde inboxenEnhulpmiddelen voor klantenbeheernaarwerkstromen,rapportage, Enlive chat, Help Scout heeft het allemaal.

Meer dan dat, het is ongelooflijk eenvoudig om je aan te melden en de bal voor klantenondersteuning meteen aan het rollen te krijgen, zodat teams van elke omvang kunnen profiteren.

Functies:

• Gebruik de gedeelde inbox om samen te werken met uw teamleden en zorg ervoor dat iedereen op de hoogte is van belangrijke gesprekken en klantproblemen.

• Beheer klantgesprekken in één naadloze inbox, of ze nu contact met je opnemen via e-mail of in realtime via livechat.

• Stel workflows en automatische reacties in om reactietijden te verkorten en begin klanten sneller te helpen.

• Bouw eenkennis basismet snelle how-to's en tutorials die laten zien hoe klanten uw product kunnen gebruiken.

• Krijg toegang tot rapportage en analyses om de prestaties van het ondersteuningsteam bij te houden.

prijzen:Vanaf $ 20/gebruiker per maand.

2. Profs

Het meest geschikt voor teams die een centrale plek nodig hebben voor verzoeken om klanten- en IT-ondersteuning.

ProProfsheeft een aantal verschillende software, waaronder een IT-helpdesktool die teams kunnen gebruiken om eenvoudig problemen en verzoeken aan de IT-afdeling voor te leggen en bij te houden wanneer ze zijn voltooid. Dit is een geweldige optie voor technologiebedrijven met echt praktische IT-afdelingen.

Functies:

• Gebruik round-robin-tickettoewijzing om ondersteuningstickets gelijkmatig over agenten te verdelen.

• Creëer vooraf geschreven antwoorden die snellere reactietijden mogelijk maken.

• Vind belangrijke klantondersteuningsstatistieken in uw helpdeskrapporten.

prijzen:Vanaf $ 10/gebruiker per maand.

3. Zoho-bureau

Het meest geschikt voor teams die andere Zoho-producten gebruiken.

Zoho-bureauis een onderdeel van de Zoho-suite met zakelijke tools (denk aan Zoho CRM, Books, enz.). Het is ticketbeheersoftware waarmee uw klantenserviceteam via verschillende kanalen met klanten kan communiceren.

Functies:

• Ontvang en beantwoord berichten van meerdere kanalen in één inbox.

• Maak verbinding met een groot aantal integraties met tools die uw bedrijf al gebruikt om een ​​naadloze klantervaring te creëren.

• Creëer een zelfbedieningsportaal met zelfstudies en veelgestelde vragen waar gebruikers zelf doorheen kunnen zoeken.

prijzen:Vanaf $ 20/maand.

4. Zendesk

Het beste voor zakelijke klantenserviceteams.

Zendeskstelt klantenondersteuningsteams in staat gesprekken op verschillende platforms te beheren. Ondersteuningsmedewerkers kunnen problemen taggen, het kanaal kiezen waarmee ze reageren, prioriteiten stellen, interacties volgen en meer.

Functies:

• Gebruik cross-channelcommunicatie om uw klanten te bereiken waar ze zijn, of dat nu e-mail, Facebook, Twitter, livechat, enz. is.

• Gebruik AI-gestuurde chatbots om autoresponders te personaliseren totdat er een agent beschikbaar is om te helpen.

• Zet een helpcentrum of kennisbank op voor klanten die een meer doe-het-zelfaanpak willen.

prijzen:Vanaf $ 55/agent per maand.

5. HubSpot-servicehub

Het meest geschikt voor teams die op zoek zijn naar een centrale, multifunctionele suite met tools.

HubSpotis een andere tool met een suite vol opties voor verkoop-, marketing- en klantenserviceteams. Bedrijven kunnen kiezen tussen de tools die ze nodig hebben, wat betekent dat HubSpot een geweldige alles-in-één tool kan zijn voor alle afdelingen.

Functies:

• Gebruik de functie voor videoberichten om gepersonaliseerde hulpvideo's voor uw klanten te maken.

• Verbind e-mailinboxen, livechat, Facebook Messenger en meer in één gedeelde inbox voor naadloze communicatie.

• Creëer en verstuur klanttevredenheidsenquêtes om de prestaties van uw ondersteuningsteam te meten.

• Gebruik populaire helpdeskfuncties zoals ticketbeheer, instellen van de kennisbank, livechat en automatisering.

prijzen:Gratis abonnement beschikbaar.

6. Freshdesk

Het beste voor callcentergerichte teams.

Freshdeskis helpdesksoftware waarmee teams de kracht van AI echt kunnen benutten om hun klantenondersteuning te automatiseren en te stroomlijnen. Met de mogelijkheid om gerelateerde kennisbankartikelen aan agenten aan te bevelen en voltooide tickets te sluiten, kan de AI (genaamd "Freddy") een aanwinst zijn voor uw team.

Functies:

• Gebruik collaboratieve ticketing zodat agenten kunnen samenwerken om een ​​serviceverzoek te voltooien.

• Wijs tickets automatisch toe aan de beste agent voor de taak met behulp van hun AI-functie.

• Pas dashboards aan om statistieken en analyses van teamprestaties te laten zien.

prijzen:Gratis abonnement beschikbaar.

7. Voorkant

Het beste voor teams die alleen ondersteuning bieden via e-mail.

Voorkantis een hub die uw klantenservice en communicatie combineert in één online ruimte. Deze app is een geweldige manier om de teamsamenwerking bij klantproblemen te verbeteren.

Zelfs als een agent bijvoorbeeld aan een ticket is begonnen, kunnen andere agenten nog steeds de voortgang van dat ticket zien en zo nodig helpen.

Functies:

• Deel e-mailconcepten met teamgenoten om feedback te verzamelen voordat u ze naar klanten verzendt - perfect voor training.

• Gebruik workflows waarmee uw team sneller op berichten van klanten kan reageren.

• Onderzoek analyses die diepere inzichten bieden in het aantal verzoeken dat uw team ontvangt, uw algehele klantervaring en meer.

• Geef prioriteit aan VIP's, zodat topklanten onmiddellijk worden geëscaleerd.

prijzen:Vanaf $ 19/gebruiker per maand.

8. Jira-servicedesk

Het beste voor technische teams.

Jais een tool van Atlassian die het allemaal biedt voor IT- en ontwikkelteams: asset management, change management, incident management, project management en meer. Jira Service Management is het aspect van de tool dat zich meer richt op verzoekbeheer.

Functies:

• Bouw aangepaste add-ons met behulp van de Jira API.

• Krijg toegang tot een bibliotheek met verschillende automatiseringsregels om het meeste uit uw tool te halen.

• Maak verbinding met uw projectmanagementtool om de leercurve van de software van uw IT-team te verminderen.

prijzen:Gratis voor maximaal drie agenten.

9. Versservice

Het beste voor IT-ondersteuningsteams bij grote ondernemingen.

Versserviceis eigendom van het moederbedrijf van Freshdesk, maar deze tool is meer gericht op IT-service dan op klantenservice. Een IT-servicedesk, IT-projectbeheer en zelfs IT-activabeheerservices worden bij deze tool geleverd.

Functies:

• Stel beleid in op basis van kantooruren, ticketcategorisatie en meer met behulp van Service Level Agreements (SLA's).

• Stuur tickettoewijzingen rechtstreeks naar uw geïntegreerde projectmanagementdashboard.

• Gebruik rapportagetools om de algehele prestaties van uw helpdesk te meten.

prijzen:Vanaf $ 19/agent per maand.

10. Vision-helpdesk

Beste voor ITIL/ITSM.

Visie Helpdeskbiedt een aantal klantenserviceproducten die perfect zijn voor klantenservice en IT-teams. Van de satelliethelpdesk tot de ITIL/ITSM-compatibele desk (IT-infrastructuurbibliotheek en IT-servicebeheer), deze tool is ideaal voor teams die de nadruk moeten leggen op de beveiliging van hun klantgegevens.

Functies:

• Gebruik de mobiele app voor klantcommunicatie onderweg.

• Profiteer van livechatsoftware voor zowel verkoop- als klantenserviceteams.

• Beheer klantgesprekken via livechat, sociale media, e-mail, telefoon en meer.

prijzen:Vanaf $ 12 per agent per maand.

11. JitBit

Het beste voor teams die zelfgehoste software willen.

JitBitis helpdesksoftware die is ontwikkeld voor IT, SaaS, e-mail en meer. Met de optie om te hosten met JitBit of te downloaden naar je eigen servers, is dit een geweldige optie voor bedrijven die veiligheid en privacy nodig hebben, vooral als het gaat om klantenservice.

Functies:

• Host JitBit op je eigen servers, zodat je klantenondersteuning zo veilig mogelijk is.

• Krijg toegang tot een e-mailticketsysteem voor bedrijven die vooral op e-mail vertrouwen.

• Sla reacties op en beantwoord klanten snel zonder steeds hetzelfde te hoeven typen.

prijzen:Door JitBit gehoste abonnementen vanaf $ 29 per maand. Zelf-gehoste downloads beginnen met een vast tarief van $ 1.699.

De voordelen van investeren in een helpdesk

Een helpdesk-ticketingsysteem helpt u potentiële uitdagingen of klachten om te zetten in positieve klantervaringen.

Als uw teamleden de training en ondersteuning hebben die ze nodig hebben om empathische, effectieve en efficiënte klantenondersteuning te bieden, kunnen ze gebruikmaken van een helpdesk om retentiepercentages te transformeren en gezamenlijk eigenaar te worden van een specifiek aspect van de inkomstenstroom.

Zonder een helpdesk kan een klein team nog steeds geweldige ondersteuning bieden, maar het is moeilijk om op grote schaal alles voor klanten te doen en nog uitdagender om het succes van de inspanningen van het team te meten.

Een helpdesk is niet alleen een hulpmiddel voor ondersteuningsprofessionals; het is ook de manier waarop managers en bedrijfsleiders de klantervaring kunnen beoordelen en optimaliseren.

Denk na over het soort informatie dat ondersteuningsprofessionals elke dag ontvangen. Een helpdesk kan niet alleen onmisbare statistieken over individuele en teamprestaties centraliseren, maar het is ook een schat aan gegevens die elk aspect van een bedrijf kan ondersteunen, van product tot verkoop.

Stel je voor dat je een wijziging doorvoert voor een van je meest geliefde producten. Als uw helpdesk te maken krijgt met een stortvloed aan negatieve klantfeedback, is dat business intelligence die anders moeilijk te analyseren en in een verteerbare vorm te presenteren zou zijn.

In dit scenario kunnen ondersteuningsleiders duidelijke, actuele gegevens delen die leiders kunnen gebruiken om hun toekomstige beslissingen opnieuw af te stemmen of te versterken. Met andere woorden, een helpdesk wordt ook de katalysator voor samenwerking tussen afdelingen en zorgt ervoor dat een bedrijf is afgestemd op de behoeften van zijn klanten.

Tekenen dat u klaar bent om te investeren in een oplossing voor helpdesktickets

Als uw dagelijkse inspanningen in een ondersteuningsteam zich niet vertalen in een positieve klant- en werknemerservaring, is het tijd om over te stappen naar een helpdesk.

Iedereen in deze branche werkt hard. Maar wanneer er een echte kloof is tussen de ambities van een bedrijf en het vermogen van een ondersteuningsteam om mensen goed van dienst te zijn, kan dit leiden tot een hoog personeelsverloop en een lage klanttevredenheid.

De meeste kleine ondersteuningsteams beginnen met een eenvoudige, goedkope oplossing zoals eene-mail distributielijst. Het lijkt goed te werken totdat uw bedrijf begint te schalen. Er hoeft maar één hulpverzoek tussen wal en schip te vallen om het vertrouwen van een belangrijke klant te verliezen.

Dat is waar een helpdesk om de hoek komt kijken. Als je je team kunt versterken met een ondersteuningsstack die hen transparantie, inzichten, verantwoordelijkheid en de ruimte om samen te werken geeft, hebben ze echt een kans om het leven van mensen te verbeteren.

Hier zijn enkele indicatoren dat uw team klaar is voor een nieuwe manier van werken:

• Supporttickets blijven tussen de kieren glippen.

• Teamleden sturen dubbele antwoorden op hetzelfde ticket.

• U weet niet wie er aan een ingewikkeld ondersteuningsprobleem heeft gewerkt.

• U heeft geen door ondersteuning gedreven inzichten in hoe tevreden uw klanten zijn.

• Het moreel is laag; uw beste ondersteuningsprofessionals zijn gefrustreerd door het huidige systeem.

• Teamfeedback is volledig subjectief en is niet gekoppeld aan statistieken.

• Het is onmogelijk om in realtime samen te werken met transparantie in tickets.

• Je baas wil dat je de klantervaring verbetert of consistent maakt.

Het selectieproces mag niet alleen een audit zijn van de technologie die uw ondersteuningsteam gebruikt en wat ze nodig hebben om vooruit te komen. Het moet een grotere beoordeling bevatten van wat werkt en wat niet werkt met de algehele ondersteuningsstrategie.

Geweldige tools zijn alleen nuttig als ze worden geïmplementeerd met een klantgerichte benadering die het werk van ondersteuningsteams waardeert. Een helpdeskoplossing kan u helpen om in realtime op de hoogte te blijven van alle klantinteracties, maar de tool is niet voldoende tenzij u een robuust draaiboek voor klantenservice en een daarbij horende empathische benadering heeft.

Gebruik dit proces als een moment om uw teamleden erbij te betrekken en hun ervaringen op het werk te onderzoeken. Zij weten als geen ander waar klanten blij van worden en hoe je een bijzondere klantervaring kunt creëren.

Vraag deze ondersteuningsprofessionals zo gedetailleerd mogelijk te zijn over wat er niet werkt, zodat u een systeem kunt kiezen en processen kunt bouwen die die tastbare pijnpunten omzetten in oplossingen voor uw eindgebruikers. Het beste gedeelte? Een goede helpdesk geeft u de gegevens om deze meetbare verbeteringen bij te houden, zodat u gaandeweg kunt draaien en opnieuw kunt afstemmen.

Waar u op moet letten bij een helpdesk-ticketingsysteem

Overweeg bij het evalueren van deze opties hoe uw klanten het liefst met uw bedrijf omgaan. Bellen of mailen ze liever? Hoe snel verwachten ze een reactie van uw team? Zijn ze vertrouwd met het gebruik van zelfbedieningstools? Als uw klanten met een toverstaf zouden kunnen zwaaien en aan hun behoeften zou worden voldaan, hoe zou dat er dan uitzien?

Zelfs als uw huidige systeem geen gemakkelijke manier heeft om deze vragen te beantwoorden, kan uw selectieteam oude ondersteuningsverzoeken uitpluizen en er met de rest van het team over praten.

Op dezelfde manier waarop u zich verdiept in de prioriteiten van uw klanten, moet u de behoeften van uw team beoordelen. Maak een korte lijst met onmisbare mogelijkheden of functionaliteiten van de helpdesk of supportstack.

Uw bedrijf kan bijvoorbeeld baat hebben bij een ticketrouteringsfunctie waarbij ondersteuningsverzoeken van een bepaalde categorie automatisch worden doorgestuurd naar het juiste team. Of misschien heb je het nodig om te integreren met je CRM-software of in kanalen zoals Slack om realtime meldingen te ontvangen.

Deze vragen zijn een startpunt dat u kan helpen bij het beoordelen van elke functie die uw team prioriteit wil geven:

• Welke waarde voegt deze functie toe aan onze klanten en aan ons team?

• Moeten we deze functie koppelen aan andere producten of diensten? Zo ja, is dat mogelijk?

• Moeten we ons houden aan technische vereisten, zoals gegevensopmaak?

• Zijn er wettelijke vereisten waaraan we als team moeten voldoen (bijvoorbeeld gegevensopslag)?

We raden ondersteuningsteams aan om te zoeken naar drie belangrijke kenmerken voor deze verschillende functies en een ondersteuningsstack:

• Transparantie: Een goed ondersteuningsticketsysteem maakt duidelijk wanneer een ondersteuningsprofessional al aan een ticket werkt, zodat klanten niet meerdere berichten ontvangen.

• Verantwoordelijkheid: De mogelijkheid om tickets toe te wijzen betekent dat er niets verloren gaat in de shuffle, vooral wanneer een teamlid vrij neemt of het bedrijf verlaat.

• Inzichten: Inzichten in de prestaties van uw team en het geluk van klanten kunnen de manier waarop u dingen doet veranderen. Zoek naar gebruiksvriendelijke rapportagefuncties, waaronder de drukste dagen en tijden voor ondersteuningsverzoeken, de meest populaire onderwerpen waarover mensen contact met u opnemen en mogelijkheden om processen te automatiseren.

Neem deze drie overkoepelende prioriteiten op in uw lijst met functies. Van daaruit kunt u beginnen met filteren door beschikbare helpdesks en integraties op de markt. Zoek naar oplossingen die aansluiten bij uw eigen prioriteiten voordat u ingaat op de details van het product.

Een definitieve keuze maken

Als het team tot een korte lijst komt, dan krijg je wat plezier: neem elke helpdesk-ticketingsoftware mee voor een proefrit.

Vraag iedereen om met elke helpdesk te werken vanuit het perspectief van zowel een klant als een teamlid. Werk samen aan 'nep'-tickets en krijg een idee van hoe dit systeem uw vermogen om samen te werken zou beïnvloeden.

U zult ook goed op de rapportagemogelijkheden willen letten - zowel het detailniveau als de bruikbaarheid van de statistieken zijn belangrijk.

Hier zijn enkele vragen om te overwegen:

• Hoe kan deze helpdesk meegroeien met een groeiend team?

• Hoe sluit de klantervaring aan bij uw merk? (In Help Scout ontvangen klanten bijvoorbeeld alleen persoonlijke e-mails.)

• Hoe comfortabel is uw team om het te gebruiken? (Let op details zoals snelle laadtijden en geweldige zoekmogelijkheden.)

• Hoe gedetailleerd en gebruiksvriendelijk zijn de rapportagegegevens?

• Hoe is de ondersteuningservaring? De kans is groot dat de beste ticketingoplossing voor jou teams ook geweldige ondersteuning biedt.

• Hoe nuttig is het voor managers?

Door deze stappen te volgen, komt u bij een helpdesk-ticketingsysteem dat interne uitdagingen voorkomt en uw team beter in staat stelt om elke dag aan de behoeften van uw klanten te voldoen.